Numérisation
entreprises,
où en êtes-vous?

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Numérisation
Entreprises,
où en
êtes-vous?

Numérisation
Entreprises,
où en
êtes-vous?

Comment les entreprises romandes mènent-elles réellement leur transformation numérique ? La remise à plat de leur modèle d’affaires, et par conséquent de leur organisation, représente un enjeu crucial. L’outil numérique doit dès lors rester un facilitateur d’opportunités, et non une finalité.

Numérisation:
la Suisse doit
encore progresser

Numérisation: la Suisse
doit encore progresser

La Suisse doit s’améliorer dans la mise en œuvre de la transition numérique. Les acteurs du secteur réclament un cadre réglementaire et fiscal plus compétitif et adaptable.

La Suisse, paradis de l’innovation? Le constat est à nuancer. Souvent mis en avant comme leader international en la matière, le pays tarde pourtant encore à tirer pleinement partie de la révolution numérique. Le rapport «L’avenir digital de la Suisse – réalités, défis et recommandations», réalisé en 2016 par l’EPFL à la demande de Swisscom et SIX relève que bien que la Suisse soit encore au premier rang mondial en terme de compétitivité, seules 8 entreprises suisses apparaissent dans le classement des 5000 start-up à plus forte croissance en Europe, contre 500 pour la Grande-Bretagne et 400 pour la France. En cause, selon le rapport, la faiblesse de la scène «tech» suisse, celle centrée sur l’informatique et le digital.

Christian Petit, ex-directeur de la division « entreprises » de Swisscom : «Les leaders ont un rapport schizophrénique avec l’innovation technologique.»

Nicolas Fulpius, Chief Digital Officer chez Swisscom Enterprise rejoint en partie le constat: «Particulièrement dans le domaine du software, mais aussi des technologies disruptives, nous n’avons pas en Suisse de poids lourds susceptibles d’agir comme locomotives».

Le pays a des armes pour relever le défi. En premier lieu, des infrastructures performantes, pointées dans le rapport «L’avenir digital de la Suisse» de l’EPFL: «L’accès aux technologies de l’information est une force de la Suisse, en particulier concernant les connexions internet fixes et le réseau supportant l’internet des objets.» Nicolas Fulpius rappelle que «Swisscom investit 1,7 milliard par an dans le développement de l’infrastructure. Nous avons comme ambition de couvrir 100% des communes en large bande d’ici 2021».

Fort d’un niveau de vie élevé favorisant l’adoption des nouvelles technologies de l’information, le pays dispose également d’un cadre légal perçu rassurant à l’international concernant le traitement, l’hébergement et la protection des données, un enjeu central de la révolution numérique. Une image de marque sur laquelle les instances politiques et les milieux économique ont conjointement réitéré leur volonté de capitaliser. La Suisse possède déjà le record mondial de data centers en rapport à la population.

Vers une prise de conscience politique
La stabilité politique et institutionnelle a cependant une contrepartie: une certaine lenteur helvétique à faire évoluer le cadre légal, juridique ou encore fiscal pour l’adapter aux exigences de la numérisation. Les acteurs du secteur se regroupent depuis deux ans pour tenter d’influencer les pouvoirs publics et permettre -via l’adoption de conditions cadres favorables à l’écosystème numérique- de conserver la compétitivité de la place Suisse. Digital Switzerland, lancée en 2015, réunit plus de 70 entreprises ou organisations phares du numérique, en vue de faire du pays un hub mondial pour l’innovation digitale et accompagner la mutation de l’économie nationale dans son ensemble. Parmi les demandes de Digital Switzerland, une régulation plus flexible adaptée aux start-up. L’association veut également assouplir la fiscalité pour les investisseurs et créer un fond spécifique pour faciliter les levées de capital à tous les stades de développement des start-up. Actuellement, si les premiers financements (seeds ou early stage) restent relativement accessibles en Suisse, les difficultés à lever des fonds lors des tours de table suivants entraînent l’entrée de capital-risqueurs étrangers, avec parfois un changement de domiciliation de l’entreprise.

Edouard Bugnion, professeur à l’EPFL : «Les entreprises exploitent peu, ou mal, les données.»

Toutefois, pour Nicolas Fulpius, Chief Digital Officer chez Swisscom, encourager la transition numérique ne se limite pas à favoriser l’écosystème start-up digital: «Les start-up «tech» sont importantes car structurantes pour l’économie. Mais il faut créer un pont entre cette scène et le gros des entreprises existantes, qui en Suisse, et plus encore les PME, tardent toujours à mettre le numérique au cœur de leurs stratégies business. Pourtant, il s’agit d’un enjeu essentiel de compétitivité, depuis l’interaction client multicanal jusqu’aux processus métier. Aujourd’hui, c’est toute la société qui tend à être numérique».

L'impact du numérique
sur les entreprises

L'impact du numérique
sur les entreprises

Les outils de la numérisation donnent naissance à de multiples opportunités pour les entreprises. Zoom sur quelques-unes d’entre elles.

Laurent Haug, entrepreneur et investisseur : «Nous ne sommes pas dans le pays le plus innovant du monde.»

La 5G multiplie les opportunités

Le nouveau standard d’échanges de données devrait arriver en Suisse à l’horizon de 2020. Il fera entrer de plain-pied la réalité virtuelle et les véhicules autonomes dans notre vie quotidienne.

Le télétravail se banalise

Grâce aux nouvelles technologies, effectuer des tâches professionnelles à la maison permet d’épargner des trajets et dope la productivité des collaborateurs.

Les suisses apprécient de travailler à domicile

travaillent au moins une demi-journée par semaine à domicile.
85% d’entre eux sont satisfaits de cette solution.

ne travaillent jamais à domicile, mais 29% d’entre eux aimeraient avoir cette possibilité.

L’intelligence artificielle au service des entreprises suisses

Si les données sont le pétrole du XXIe siècle, les applications de l’intelligence artificielle sont le meilleur moyen de les exploiter. Les chatbots offrent un très gros potentiel.

Les chatbots font gagner du temps et de l’argent

4 minutes

Passer par un chatbot fait gagner en moyenne plus de quatre minutes par rapport à des call centers traditionnels.

0,7 dollar

En 2022, l’utilisation d’un chatbot permettra d’économiser 0,7 dollar par rapport aux interactions traditionnelles.

93%

Les performances des chatbot font s’améliorer: en 2022, ils apporteront une réponse satisfaisante dans 93% des cas, contre 20% aujourd’hui.

Et vous, comment
menez-vous votre
transformation numérique?

Et vous, comment
menez-vous votre
transformation numérique?

En partenariat avec Swisscom, Bilan a interrogé une centaine d’entreprises romandes sur leur numérisation. Quelles initiatives concrètes ont-elles engagées? Si les enjeux semblent être bien compris, peu d’entre elles ont remis à plat leur modèle. Enquête au sein de tous les départements.

Le profil des entreprises
qui ont répondu à notre enquête

Par département

  • Direction (37%)
  • Marketing (22%)
  • Ressources humaines (14%)
  • IT (13%)
  • Finances/Opérations (6%)
  • Autres (8%)

Par secteur d'activité

  • Banque/finance - assurances (25%)
  • Services - distribution - Transport (18%)
  • Industrie - énergie (9%)
  • Hôtelerie - luxe (9%)
  • Immobilier - construction (7%)
  • Education/académie - secteur public (7%)
  • Organisations internationales, associations (6%)
  • Pharma - santé (5%)
  • Autres (14%)

Par taille

  • Plus de 500 employés (35%)
  • De 100 à 500 employés (31%)
  • Moins de 50 employés (27%)
  • De 50 à 100 employés (7%)

Direction

Une grande majorité des dirigeants et chefs des opérations interrogés l’affirment sans détour: oui, ils prennent en main la transformation numérique et la déploient dans toutes les couches de l’entreprise. Les outils ad hoc ont permis à 70% des sondés d’ouvrir la voie à un management plus ouvert et transversal et de développer une culture participative. Parmi eux, 39% vont jusqu’à considérer que la transparence de l’information et la confiance sont devenues des piliers du co-développement au sein de leur structure.

Or, la réalité des initiatives mises sur pied ne reflète pas, ou peu, ces affirmations. Un tiers du top management mentionne la «maîtrise de l’outil informatique » ou encore la «mise à jour des systèmes utilisés».

Il ne suffit pas de numériser ses processus pour embrasser la révolution industrielle. Mais par où commencer, que jeter, que garder ? La confusion règne encore. «Il n’est pas évident de suivre, d’éliminer les innovations inutiles, et de cerner les must have pour être à la pointe», indique une autre société.

L’erreur souvent commise est de considérer la transformation numérique comme un grand et seul projet, «c’est-à-dire un élément qui a un début et une fin», analyse Michael Baeriswyl, à la tête du groupe d’intelligence artificielle et de machine learning au sein de Swisscom Enterprise Customers. C’est par petits pas et par étapes qu’il faut procéder, ajoute-t-il, en comparant la démarche à un voyage : «Dans un projet de numérisation, c’est le chemin et la découverte des possibilités quasi illimitées, et non la destination, qui apportent le plus souvent une valeur réelle.»

Comment la transformation numérique impacte-t-elle votre modèle d’affaires?

1%

ont choisi la réponse: «Nous avons dû réinventer notre modèle d’affaires. Certains produits/services et/ou canaux de production et distribution ont été abandonnés, tandis que de nouveaux produits/services et/ou canaux de production et distribution ont été développés.»

L’essentiel - Les dirigeants d’entreprise interrogés déclarent en grande majorité avoir pris en main la transformation numérique et la déployer dans toutes les couches de l’entreprise. Ils sont 44% à affirmer avoir appliqué de nouveaux procédés concernant le segment touché par la numérisation (distribution, production, développement produits et services…). Or, l’erreur souvent commise est de considérer la numérisation comme un grand et seul projet.

Ressources humaines

«En phase de réflexion», «à la page»… Une majorité de responsables RH se disent peu touchés dans leur modèle organisationnel. Parmi les sondés, 53% indiquent «utiliser les technologies numériques comme des outils de travail (postes, smartphones, réseaux), mais celles-ci n’influencent pour l’heure pas l’organisation».

La marque employeur comme priorité est quant à elle plébiscitée à 57%. En pratique, ils ne sont que 20% à faire de leurs collaborateurs «[leurs] premiers ambassadeurs, sur la base d’une culture numérique, au-delà des possibilités de recrutement»; et encore moins à «investir dans les solutions pour cibler les profils potentiels, développer [leur] marque et anticiper les risques liés à la réputation sur le web».

Du côté du développement des compétences, nerf de la transformation digitale, seuls 13% proposent des «formations numériques sur mesure, selon les fonctions et l’évolution des postes, qui peuvent être prises sur le temps de travail et avec une part du budget couverte par l’entreprise».

Comment avez-vous adapté la culture d’entreprise et le management?

1%

affirment: «Les collaborateurs ont accès aux plateformes numériques, réseaux sociaux en tête, dans le cadre de l’entreprise. Primordiales, la transparence de l’information et la confiance sont devenues des piliers du codéveloppement.»

L’essentiel - Les responsables RH interrogés sont 44% à proposer des outils numériques qui participent activement à améliorer la communication et la relation entre les collaborateurs et le management. Le pourcentage se réduit drastiquement lorsqu’il s’agit d’offrir des «formations numériques sur mesure selon les fonctions et l’évolution des postes» (13%) ou de faire de ses collaborateurs «les premiers ambassadeurs de l’entreprise sur la base d’une culture numérique» (20%).

Marketing

A la question «Comment adaptez-vous l’expérience client et la communication de vos produits/services face à la numérisation ?», 70% des départements marketing interrogés – dont 66% ont plus de 100 collaborateurs – indiquent avoir «développé une expérience client multi/omnicanale et mobile pour répondre aux besoins évolutifs de [leur] clientèle». Quelque 16% ont pour objectif d’anticiper les besoins de leurs clients en investissant «massivement dans les leviers qui améliorent au quotidien une interaction multi/omnicanale et mobile et créent une expérience client fluide». Les données récoltées, elles, sont majoritairement utilisées à des fins analytiques : seuls 4% des sondés disent cerner sans relâche «les comportements pour faire des offres spécifiques en temps réel et adapter continuellement [leurs] services et produits.»

Parmi les responsables interrogés, ils ne sont finalement que peu à exploiter tout le potentiel des données. Selon Michael Baeriswyl, à la tête du groupe d’intelligence artificielle et de machine learning au sein de Swisscom Enterprise Customers, une entreprise basée sur un modèle d’affaires traditionnel qui veut considérer la donnée comme une nouvelle ressource active – ressource permettant d’analyser le passé, mais aussi d’intervenir dans le présent et le futur – doit remettre à plat tout son fonctionnement. «Une telle réévaluation, à la fois de la proposition de valeur de l'entreprise et des différents métiers, ainsi que des rôles et profils des collaborateurs, représente souvent une barrière trop haute à franchir pour les entreprises, et davantage encore quand la valeur que l'entreprise imagine pouvoir extraire des données – valeur souvent mal estimée – est mise en relation avec les changements nécessaires.»

Comment exploitez-vous les données récoltées grâce aux interactions avec vos clients?

1%

seulement répondent: «En plus de l’utilisation à des fins analytiques et d’«automation marketing», nous cernons en temps réel les comportements de nos clients pour faire des offres spécifiques en temps réel et adapter continuellement nos services et produits.»

L’essentiel - Si, parmi les départements marketing sondés, 55% affirment «utiliser les données avant tout à des fins analytiques, cela pour guider (leurs) décisions», ils ne sont encore qu’un faible pourcentage à exploiter tout le potentiel des données pour adapter en temps réel leurs services et produits. Quel que soit le secteur d’activité, il devient de plus en plus primordial de faire preuve d’agilité dans sa stratégie marketing.

IT

Si pendant plusieurs décennies, toute initiative liée aux «systèmes d’information» était placée entre les bras des informaticiens, la tendance se renverse peu à peu : seuls 21% des départements techniques sondés, notamment au sein de sociétés de moins de 100 personnes, indiquent que la transformation numérique est «entre [leurs] mains, quelle que soit la division de l’entreprise qu’elle touche». D’un autre côté, ils sont 35% à indiquer que la direction de leur société mène l’évolution du modèle traditionnel.

La question de gouvernance et de sécurité des informations préoccupe une grande majorité des responsables interrogés. Ils sont 64% à affirmer que l’afflux de données a considérablement changé leur façon d’aborder ces enjeux.

Plus de la moitié évoque la nécessité de «mobiliser toute l’organisation» ou encore de «se remettre en question continuellement car la technologie évolue continuellement». C’est sur la convergence des différentes unités que repose la numérisation, constate un tiers des sondés. Une PME déplore que certains métiers en son sein «ne s’y sont pas encore attelés» et qu’il y a une «forte difficulté» pour eux à «comprendre les ramifications» de la transformation. Une autre grande entreprise vise, quant à elle, à «amener chaque collaborateur à s’investir et accepter ce changement dans son métier».

«L’IT doit devenir un conseiller stratégique pour sa propre entreprise, ajoute Michael Baeriswyl. Pour rallier les différents métiers il faut d’abord parler leur langage.» Un changement de paradigme fondamental qui exige que toutes les unités d’une société d’aligner leur façon de penser.

Quel impact a l’afflux de données de votre entreprise sur les questions de gouvernance et de sécurité?

1%

déclarent: «L’afflux de données a considérablement changé notre façon d’aborder la gouvernance et la sécurité au sein de l’entreprise. Un virage qui impacte aussi notre collaboration avec les différents départements de l’entreprise, ainsi que nos compétences, rôles et responsabilités.»

L’essentiel - La gestion et la sécurité de l’information préoccupent une grande majorité des responsables techniques et informatiques interrogés. Ils ne sont que 22% à déclarer que l’afflux de données n’a que «peu d’influence sur (leur) gouvernance et sur la façon dont (ils gèrent) la sécurité». A l’autre extrême, 14% d’entre eux annoncent avoir «fondamentalement changé (leur) métier et adapté le fonctionnement de (leur) service et de tous les départements de l’entreprise».

La méthode agile pour se transformer

A l’EPFL, le Swisscom Digital Lab développe des modèles innovants avec des entreprises, sur la base de prototypages rapides. Démonstration avec UCB Farchim.

Sous la supervision de Dino Auciello, rédacteur en chef adjoint

Auteurs
Dino Auciello

Fabrice Delaye

Joan Plancade
Mary Vakaridis

Vidéo
Matthieu Hoffstetter
David Huc
Camille Lake
Fanny Wicky

Rédactrice en chef
Myret Zaki

Direction artistique
Pierre Broquet

Graphisme
Charlène Martin

Iconographie
David Huc

Édition
Inès Girod

Intégration/
Développement

Geoffrey Raposo

Contact
Rédaction Bilan
11, rue des rois
1204 Genève
bilan@bilan.ch
Tél. +41 22 322 36 36

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